Niederländische Behörden warnen Unternehmen: KI-Chatbots nerven Kunden

In den Niederlanden haben die Behörden Unternehmen und Organisationen aufgefordert, in der Kommunikation mit Kunden nicht ausschließlich auf Chatbots zu setzen. "Organisationen, die Chatbots in ihren Diensten einsetzen, müssen den Menschen immer die Möglichkeit bieten, mit einem Mitarbeiter zu sprechen", erklärte die niederländische Datenschutzbehörde AP am Donnerstag. Die Verbraucherbehörde ACM erklärte ihrerseits, ihre aktuellen Untersuchungen zeigten, "dass der Mangel an menschlicher Interaktion im Kundenservice eines der größten Ärgernisse ist".

Der ACM zufolge ist ein "rasanter Anstieg" an Beschwerden über Chatbots zu beobachten. Die Behörden appellierten an die EU-Kommission, klare Richtlinien für das Design von KI-getriebenen Chatbots aufzustellen. 

Die AP äußerte Bedenken hinsichtlich der wachsenden Anzahl durch Künstliche Intelligenz (KI) gesteuerter Bots: Diese würden zum Erstkontakt "und der Weg zu menschlichen Inhalten verblasst", gab die Aufsichtsbehörde in einem neuen Bericht an. Zunehmend fortschrittlichere Chatbot-Technologie führe auch dazu, dass Verbraucher nicht wüssten, ob sie mit einem Menschen oder einer Maschine sprächen, fuhr die Aufsichtsbehörde fort.

Nach einer ersten unbefriedigenden Interaktion würden Verbraucher oft nicht zu einem Menschen weitergeleitet, sondern an den nächsten Chatbot verwiesen - das verstärke die Frustration. Die Unternehmen müssten sicherstellen, dass die Verbraucher wissen, dass sie mit einer Maschine sprechen, und zudem gewährleisten, dass die Chatbots keine ausweichenden oder inkorrekten Antworten gäben, forderte AP.