Zufriedene Mitarbeiter machen zufriedene Kunden

Unternehmen stellen sich immer wieder die Frage, wie sie die Zufriedenheit ihrer Kunden verbessern können. Die Antwort ist denkbar einfach: Am besten bei den eigenen Mitarbeitern ansetzen.

Die Zufriedenheit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern habe insbesondere für Unternehmen im Dienstleistungssektor unmittelbaren Einfluss auf Umsatz und Profitabilität, erläutert Prof. Dr. Jens Hogreve, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, der gemeinsam mit Wissenschaftlern der Universität Hagen sowie der Hochschule Ostwestfalen-Lippe eine Zufriedenheitsstudie erstellt hat. "Unsere Ergebnisse sind vor allem deshalb relevant, weil ausgerechnet im Dienstleistungsbereich die Angestellten mit der geringsten Zufriedenheit zu finden sind", erklärt Hogreve.

Die Wissenschaftler empfehlen Firmen unter anderem eine engere Zusammenarbeit von Marketing- und Personalabteilungen, da sich das Verhalten der Mitarbeiter unmittelbar auf den Marketingerfolg und die Profitabilität des Unternehmens auswirke. Personalverantwortliche wiederum können Indikatoren wie die Kundenzufriedenheit oder die Qualität des Service dafür nutzen, um Rückschlüsse auf die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter zu ziehen.

Alle Mitarbeiter innerhalb einer Organisation sollten als interne Kunden betrachtet werden, erklärt Hogreve. Aber die Studie zeige auch, dass eine Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbedürfnissen gefunden werden müsse: Wenn sich Mitarbeiter nämlich aus ihrer Zufriedenheit heraus nicht mehr um die Kunden bemühten, lasse die Servicequalität und damit auch der Gewinn eines Unternehmens nach.