Versicherungen punkten durch Digitalisierung

Dass Versicherungen ihre Dienste durch Digitalisierung besser zugänglich machen, kommt bei den Kunden scheinbar gut an. Zu den größten Vorteilen dieser Entwicklung zählen für die Versicherten die Zeitersparnis, mehr persönlicher Freiraum und eine kürzere Bearbeitungszeit. Das sind die Ergebnisse einer repräsentativen Yougov-Studie mit mehr als 2.000 Teilnehmern.

Zu den größten Bedenken, die Versicherte hierzu äußern, zählt nach wie vor der Datenschutz. Auch die Übermittlung der Daten lässt Nutzer teilweise stutzig werden. Sie sorgen sich darüber, was geschieht, wenn der Datentransfer (etwa die Übertragung von Dokumenten) schiefläuft. Dennoch wird diese Möglichkeit gerne in Anspruch genommen.

Anders sieht es beim Vertragsabschluss aus oder bei Beratungsgesprächen. Hier schätzen die Kunden immer noch das persönliche Gespräch vor allen Alternativen. Eine wichtige Rolle bei der digitalen Kundenbetreuung spielen die jeweiligen Kundenportale der Versicherungen. Diese werden in 48 Prozent der Fälle als sehr gut bis ausgezeichnet bewertet. Dabei stehen Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität im Vordergrund.

Laut der Studie sind es vor allem jüngere Menschen bis 30 Jahre, die starken Gebrauch von den Portalen machen. "Dennoch ist für den Großteil der Versicherungsnehmer der persönliche Kontakt mit einem Berater noch immer sehr wichtig", kommentiert Christoph Müller, Senior Consultant Reports bei YouGov. "Versicherer sollten daher bei Ihren digitalen Angeboten darauf achten, jederzeit die Möglichkeit einer persönlichen Beratung zu bieten, um die Kunden möglichst umfänglich zu betreuen und Frustrationen in der Customer Journey zu verhindern."